Проигрывание сообщения при достижении Max Queued Call Count Опции

[sunturner]

Ну, ежели это все так критично, берите отдельный поток для номера колл-центра, все свои проблемы решите!

Ну да, и АТС-ку поменять )))
Кстати, интересно - есть какие-нибудь вспомогательные "девайсы", которые помогли бы в этой ситуации (LDK пробрасывает все входящие на вспомогательный АТС, он раздает их абонентам и организует очередь)?

[harris]

- А возможен третий вариант:
сейчас в группе приема вызовов 12 абонентов. Допустим, я проэмулирую очередь, добавив в группу 16 неиспользуемых станций (номера станций, не обслуживаемые телефонными аппаратами).
Ставлю Overflow в 5 минут, Alternate Destination - на группу с сообщением "все линии заняты, перезвоните позже".
Мои надежды, что это будет работать аналогично Max Queue Count: 12 звонков обслуживает 12 "живых" абонентов, 16 звонков ждут приема от "мертвых" станций (и при освобождении "живых" попадают на нее), 29-й позвонивший слышит сообщение "все линии заняты" и отбой.
Будет ли схема работать так, как я хочу? Не попадут ли звонящие на "мертвые" линии в вечное ожидание?

Это не будет работать. Длина очереди никак не связана с кол-вом агентов, за исключением случая, когда Max Queue Count = 0. Тогда длина очереди =0, т.е. сколько агентов в группе, столько и вызовов в группу (остальным вызовам - отбой).
Прописать "неживых" агентов - бессмысленно. Если это будут неживые (неподключенные) системники, то это равносильно тому, что они вообще отсуствуют в группе, станция их не будет учитывать при распределении вызовов. Если прописать неподключенные SLT, то станция будет распределять на них вход. вызовы, и в UCD группе эти вызовы уже не вернутся на реально работающего агента, т.е. вызовы будут потеряны (вызов будет выброшен из группы по Overflow).

[Dron]

Ну да, и АТС-ку поменять )))
Кстати, интересно - есть какие-нибудь вспомогательные "девайсы", которые помогли бы в этой ситуации (LDK пробрасывает все входящие на вспомогательный АТС, он раздает их абонентам и организует очередь)?

За удобства, знаете ли, приходится платить...

[Dron]

Ну да, и АТС-ку поменять )))
Кстати, интересно - есть какие-нибудь вспомогательные "девайсы", которые помогли бы в этой ситуации (LDK пробрасывает все входящие на вспомогательный АТС, он раздает их абонентам и организует очередь)?

Мне вот чего не понятно! Ну хотите вы оставить часть линий для исходящей гарантированно, полюбому, будет ситуация, что к вам не дозвонятся! И стоит ли извращаться ради того, чтобы проговорить, что все абоненты заняты и дать отлуп...
С точки зрения звонящего, это мое мнение, конечно, лучше сразу услышать сигнал "занято", чем предварительно прослушать сообщение о невозможности принять вызов, причем заплатив уже за этот вызов...

[sunturner]

Это не будет работать. Длина очереди никак не связана с кол-вом агентов, за исключением случая, когда Max Queue Count = 0. Тогда длина очереди =0, т.е. сколько агентов в группе, столько и вызовов в группу (остальным вызовам - отбой).
Прописать "неживых" агентов - бессмысленно. Если это будут неживые (неподключенные) системники, то это равносильно тому, что они вообще отсуствуют в группе, станция их не будет учитывать при распределении вызовов. Если прописать неподключенные SLT, то станция будет распределять на них вход. вызовы, и в UCD группе эти вызовы уже не вернутся на реально работающего агента, т.е. вызовы будут потеряны (вызов будет выброшен из группы по Overflow).

Да, мы с Дроном уже пришли к этому выводу. Сегодня на совещании буду предлагать вариант без очереди и с маленьким (1 минута) Overflow.
В конечном счете, узкое место - явный недостаток агентов при пиковой нагрузке. Даже если реализовать ту задачу, которую я поставил, звонящие по межгороду будут ждать по 5-8 минут и все равно отлупливаься.

[sunturner]

Мне вот чего не понятно! Ну хотите вы оставить часть линий для исходящей гарантированно, полюбому, будет ситуация, что к вам не дозвонятся! И стоит ли извращаться ради того, чтобы проговорить, что все абоненты заняты и дать отлуп...
С точки зрения звонящего, это мое мнение, конечно, лучше сразу услышать сигнал "занято", чем предварительно прослушать сообщение о невозможности принять вызов, причем заплатив уже за этот вызов...

Обсудил сложившуюся ситуацию и возможности выхода с руководством.
Принято решение:

1. От очереди отказываемся
2. Выставляем Overflow в 1 минуту (в случае загрузки всех линий - уменьшаем до 30 секунд)

Спасибо всем принявшим участие в обсуждении!
Персональная благодарность пользователям Dron и Harris.

П.С. мне тему закрывать или оставить открытой?

[harris]

Обсудил сложившуюся ситуацию и возможности выхода с руководством.
Принято решение:

1. От очереди отказываемся
2. Выставляем Overflow в 1 минуту (в случае загрузки всех линий - уменьшаем до 30 секунд)

Спасибо всем принявшим участие в обсуждении!
Персональная благодарность пользователям Dron и Harris.

П.С. мне тему закрывать или оставить открытой?

А что подразумевается под закрытием темы??? Как Вы собираетесь ее "закрыть"??
Или Вы хотите подвезти ящик пива и тем самым закрыть вопрос??? (Шутка, и только шутка!!)

[sunturner]

А что подразумевается под закрытием темы??? Как Вы собираетесь ее "закрыть"??
Или Вы хотите подвезти ящик пива и тем самым закрыть вопрос??? (Шутка, и только шутка!!)

Сорри, недавно на форуме (на других привык закрывать за собой темы в случае решения задачи). Уже увидел, что тут не так.
Про ящик пива идея хорошая (жаль, что рабочая неделя только началась).
С другой стороны, задачу, сформулированную руководством (сообщать абонентам о невозможности принятия вызова при заполнении очереди), я решить не смог (пришлось сказать "это невозможно" и предложить решение немного другой задачи), так что пить мне не комильфо.

[sunturner]

Рано закрыл тему.
После недолгих раздумий все же сохранил очередь.
Окончательный результат выглядит так:

1. Фиксируем очередью максимальное число доступных для колл-центра линий (по формуле Max Queue Count = "Число линий для колл-центра" минус "число станций в группе").
2. Подбираем время ожидания (Overflow) таким образом, чтобы при пиковой нагрузке очередь не достигала максимального значения (в моем случае - 2 минуты).

В результате никого не выбрасывает по достижению предела очереди (все выбрасываются по истечении времени ожидания); междугородние клиенты не висят по 5-6 минут с последующим отлупом; у человека, перезвонившего после выброса по времени ожидания, больше шансов дозвониться (очередь двигается заметно быстрее).

[Dron]

Рано закрыл тему.
После недолгих раздумий все же сохранил очередь.
Окончательный результат выглядит так:

1. Фиксируем очередью максимальное число доступных для колл-центра линий (по формуле Maq Queue Count = "Число линий для колл-центра" минус "число станций в группе").
2. Подбираем время ожидания (Overflow) таким образом, чтобы при пиковой нагрузке очередь не достигала максимального значения (в моем случае - 2 минуты).

В результате никого не выбрасывает по достижению предела очереди (все выбрасываются по истечении времени ожидания); междугородние клиенты не висят по 5-6 минут с последующим отлупом; у человека, перезвонившего после выброса по времени ожидания, больше шансов дозвониться (очередь двигается заметно быстрее).

Так у вас работает Overflow! Количество вызовов в очереди не достигает просто значения Maq Queue Count, вот и все! А если превысит, то будет отлуп...
Работает все так, как оно работает.
Вывод один - если все это так при пиковой нагрузке, чего ж вы боялись, что не останется линий для исходящей связи?

[sunturner]

Так у вас работает Overflow! Количество вызовов в очереди не достигает просто значения Maq Queue Count, вот и все! А если превысит, то будет отлуп...
Работает все так, как оно работает.
Вывод один - если все это так при пиковой нагрузке, чего ж вы боялись, что не останется линий для исходящей связи?

Я описал то, как решил поставленную проблему (то, как все настроил 10 минут назад).
Раньше Overflow тоже был (5 или 6 минут), но за это время очередь увеличивалась до максимума и клиенты получали отлуп без голосового оповещения.
Делать Overflow без очереди я не рискнул, так как в этом случае не контролируется загруженность линий.
Собственно, мое решение - это "золотая середина": я сократил время ожидания, тем самым уменьшив вероятность заполнения очереди.

[Dron]

Я описал то, как решил поставленную проблему (то, как все настроил 10 минут назад).
Раньше Overflow тоже был (5 или 6 минут), но за это время очередь увеличивалась до максимума и клиенты получали отлуп без голосового оповещения.
Делать Overflow без очереди я не рискнул, так как в этом случае не контролируется загруженность линий.
Собственно, мое решение - это "золотая середина": я сократил время ожидания, тем самым уменьшив вероятность заполнения очереди.

А у вас клиенты сейчас через 2 минуты получают отлуп с голосовым оповещением?
Или их успевают обслужить?

[sunturner]

А у вас клиенты сейчас через 2 минуты получают отлуп с голосовым оповещением?
Или их успевают обслужить?

сейчас вроде бы пик пройден, идем на спад звонков.
При тестировании получается раз на раз: то отлупливают с голосовым, то прозваниваюсь.
Результаты будут известны завтра (администратор колл-центра будет отслеживать максимальные значения очереди, если они будут приближаться к max Queue, будем уменьшать время ожидания дальше. Или увеличивать, если будет наоборот.

[Dron]

сейчас вроде бы пик пройден, идем на спад звонков.
При тестировании получается раз на раз: то отлупливают с голосовым, то прозваниваюсь.
Результаты будут известны завтра (администратор колл-центра будет отслеживать максимальные значения очереди, если они будут приближаться к max Queue, будем уменьшать время ожидания дальше. Или увеличивать, если будет наоборот.

Т.е., так, или иначе клиенты могут получить отлуп. Позвонив по межгороду ответа так и не дожидаются...
Зато линии загружены не все...

[sunturner]

Т.е., так, или иначе клиенты могут получить отлуп. Позвонив по межгороду ответа так и не дожидаются...
Зато линии загружены не все...

Ну почему - по межгороду они попадают на приветствие (17 сек.), затем - в ожидание (97 сек.), в итоге перед ними извиняются (5 сек.) и отключают. Они попадают на 1 мин. 59 сек. (оплата межгорода за 2, а не за 3 минуты).
Раньше они ждали до победного (5-6 минут), или слышали приветствие (17 сек.) и получали отлуп без сообщения (очередь заполнена), оплачивая 1 мин. непонятно чего.

Зато плюсы очевидны: если отлупливают, то с извинением; очередь крутится гораздо быстрее: дозвониться больше шансов - раньше многие попавшие в очередь сбрасывали звонок через несколько минут ожидания, так и не дождавшись - "клиент упущен", а вместе с ним упущены те клиенты, которые не попадали в очередь (получали отлуп без сообщения) из-за ее заполненности). Линии не простаивают - интервал ожидания подбирается таким образом, чтобы при максимальной нагрузке длина очереди была максимально близка к заданному ограничению. Кроме этого, линии, не занятые колл-центром, обслуживают остальной офис (у нас цифровой канал).

[Dron]

Ну почему - по межгороду они попадают на приветствие (17 сек.), затем - в ожидание (97 сек.), в итоге перед ними извиняются (5 сек.) и отключают. Они попадают на 1 мин. 59 сек. (оплата межгорода за 2, а не за 3 минуты).
Раньше они ждали до победного (5-6 минут), или слышали приветствие (17 сек.) и получали отлуп без сообщения (очередь заполнена), оплачивая 1 мин. непонятно чего.

Зато плюсы очевидны: если отлупливают, то с извинением; очередь крутится гораздо быстрее: дозвониться больше шансов - раньше многие попавшие в очередь сбрасывали звонок через несколько минут ожидания, так и не дождавшись - "клиент упущен", а вместе с ним упущены те клиенты, которые не попадали в очередь (получали отлуп без сообщения) из-за ее заполненности). Линии не простаивают - интервал ожидания подбирается таким образом, чтобы при максимальной нагрузке длина очереди была максимально близка к заданному ограничению. Кроме этого, линии, не занятые колл-центром, обслуживают остальной офис (у нас цифровой канал).

Да все это понятно! Просто, по моему разумению, стремиться надо, чтобы очереди не было, чтобы человеку ответили.
А получил он отлуп с извинениями, или без...
Меня вот всегда добивает избитая фраза "ваш звонок очень важен для нас"..и ждешь, когда же на этот ВАЖНЫЙ звонок тебе ответят.

[sunturner]

Да все это понятно! Просто, по моему разумению, стремиться надо, чтобы очереди не было, чтобы человеку ответили.
А получил он отлуп с извинениями, или без...
Меня вот всегда добивает избитая фраза "ваш звонок очень важен для нас"..и ждешь, когда же на этот ВАЖНЫЙ звонок тебе ответят.

Очевидно, что узкое место проблемы - недостаточное количество операторов в колл-центре для обработки всех поступающих звонков. Но тут специфика бизнеса: я работаю в крупном туроператоре, а у нас нагрузка сезонная (ну и по рабочему дню распределение нагрузки не равномерное - большинство звонков поступает с 11:00 по 14:00).
Увеличивать штат операторов на 2 месяца сезона не выгодно: их нужно обучить, а в штате круглый год держать неоправданно.
В рамках моей зоны ответственности (в данном случае настройка АТС) мне мое решение кажется максимально адекватным.
Остальное - человеческий фактор - не в моей власти.

[Dron]

Очевидно, что узкое место проблемы - недостаточное количество операторов в колл-центре для обработки всех поступающих звонков. Но тут специфика бизнеса: я работаю в крупном туроператоре, а у нас нагрузка сезонная (ну и по рабочему дню распределение нагрузки не равномерное - большинство звонков поступает с 11:00 по 14:00).
Увеличивать штат операторов на 2 месяца сезона не выгодно: их нужно обучить, а в штате круглый год держать неоправданно.
В рамках моей зоны ответственности (в данном случае настройка АТС) мне мое решение кажется максимально адекватным.
Остальное - человеческий фактор - не в моей власти.

Знакомо это все.. И все я понимаю! У нас тоже были клиенты туроператоры, кухня та же..Мысли вслух просто...

[harris]

Очевидно, что узкое место проблемы - недостаточное количество операторов в колл-центре для обработки всех поступающих звонков. Но тут специфика бизнеса: я работаю в крупном туроператоре, а у нас нагрузка сезонная (ну и по рабочему дню распределение нагрузки не равномерное - большинство звонков поступает с 11:00 по 14:00).
Увеличивать штат операторов на 2 месяца сезона не выгодно: их нужно обучить, а в штате круглый год держать неоправданно.
В рамках моей зоны ответственности (в данном случае настройка АТС) мне мое решение кажется максимально адекватным.
Остальное - человеческий фактор - не в моей власти.

А при входящих вызовах по потоку провайдер присылает вам номер (CLIP) вызывающего абонента или нет??
Если присылает, то в каком формате приходит местный (городской) номер, и в каком формате номер межгорода??

[sunturner]

А при входящих вызовах по потоку провайдер присылает вам номер (CLIP) вызывающего абонента или нет??
Если присылает, то в каком формате приходит местный (городской) номер, и в каком формате номер межгорода??

Не знаю, но думаю, что да (сейчас уточню).
Вы ведете к тому, чтобы межгород обслуживать отдельно?
Можно поподробнее?