Перевод из ACD на внутренний и hold Опции

[samid]

День добрый.
Проблема в следующем: при входящем из города клиент попадает в ACD. Агент очереди принимает входящий и, нажав трансфер, набирает внутренний менеджера. Тот либо занят, либо говорит, что не может сейчас поговорить. И так далее поиск продолжается до момента нахождения свободного и готового к общению менеджера.
Так вот агент каждый раз возвращает на себя клиента и трансфером ищет свободного менеджера, а клиент слышит музыку, потом опять агента, потом опять музыку и т.д. Агент не может же каждый раз заполнять эфир комментариями, что этот занят, попробую перевести на другого.
Нельзя ли чтобы клиент непрерывно слушал музыку, пока агент ищет менеджера и, найдя, соединит с ним? В других станциях так и есть, а в LIK криво получается.

[vitalii]

День добрый.
Проблема в следующем: при входящем из города клиент попадает в ACD. Агент очереди принимает входящий и, нажав трансфер, набирает внутренний менеджера. Тот либо занят, либо говорит, что не может сейчас поговорить. И так далее поиск продолжается до момента нахождения свободного и готового к общению менеджера.
Так вот агент каждый раз возвращает на себя клиента и трансфером ищет свободного менеджера, а клиент слышит музыку, потом опять агента, потом опять музыку и т.д. Агент не может же каждый раз заполнять эфир комментариями, что этот занят, попробую перевести на другого.
Нельзя ли чтобы клиент непрерывно слушал музыку, пока агент ищет менеджера и, найдя, соединит с ним? В других станциях так и есть, а в LIK криво получается.

сделайте группу, накидайте туда менеджеров и переводите вызов на группу абонентов

[harris]

День добрый.
Проблема в следующем: при входящем из города клиент попадает в ACD. Агент очереди принимает входящий и, нажав трансфер, набирает внутренний менеджера. Тот либо занят, либо говорит, что не может сейчас поговорить. И так далее поиск продолжается до момента нахождения свободного и готового к общению менеджера.
Так вот агент каждый раз возвращает на себя клиента и трансфером ищет свободного менеджера, а клиент слышит музыку, потом опять агента, потом опять музыку и т.д. Агент не может же каждый раз заполнять эфир комментариями, что этот занят, попробую перевести на другого.
Нельзя ли чтобы клиент непрерывно слушал музыку, пока агент ищет менеджера и, найдя, соединит с ним? В других станциях так и есть, а в LIK криво получается.

В других станциях, это в каких именно?? Чуть-что, так сразу "криво"

Ну почему же, есть это и в LIK.
Агент может поставить вызов на удержание, а лучше в одну из 19 ячеек парковки (Call Park Locations) - по умолчанию это коды *601~*619 (на системнике можно прописать соответствующие кнопки, чтобы видеть свободную парковку). Парковка - это то же удержание, но адресное.
Потом агент может обзвонить менеджеров и найти того, кто ответит клиенту. Клиент все время на удержании/парковке будет слушать музыку.
Далее 2 варианта:
- либо агент снимет вызов с парковки (удержания) и передаст вызов (выполнит трансфер) этому менеджеру
- либо агент просто назовет менеджеру номер ячейки парковки, где его ждет клиент. И тогда сам менеджер просто снимает вызов с парковки набором кода (*601~*619).

[samid]

сделайте группу, накидайте туда менеджеров и переводите вызов на группу абонентов

Допустим, агент перевел на группу, схватил менеджер, но так же ответил, что он ща не может... что делать дальше?
Этот вариант еще хуже и никак не решает проблему.

[samid]

В других станциях, это в каких именно?? Чуть-что, так сразу "криво"

Ну почему же, есть это и в LIK.
Агент может поставить вызов на удержание, а лучше в одну из 19 ячеек парковки (Call Park Locations) - по умолчанию это коды *601~*619 (на системнике можно прописать соответствующие кнопки, чтобы видеть свободную парковку). Парковка - это то же удержание, но адресное.
Потом агент может обзвонить менеджеров и найти того, кто ответит клиенту. Клиент все время на удержании/парковке будет слушать музыку.
Далее 2 варианта:
- либо агент снимет вызов с парковки (удержания) и передаст вызов (выполнит трансфер) этому менеджеру
- либо агент просто назовет менеджеру номер ячейки парковки, где его ждет клиент. И тогда сам менеджер просто снимает вызов с парковки набором кода (*601~*619).

А теперь представьте, что таких входящих очень много... каково агентам запоминать парк-номера, сообщать их менеджеру, а потом еще и менеджеру надо что-то набирать. Криво! Ведь куда логичнее было бы завешивать клиента на холд до факта соединения с менеджером, нежели каждый раз его забирать с холда на себя и завешивать снова и снова. Паркинг удобен когда один общий телефон в цехе на десяток человек. И по громкой связи на весь цех сообщаешь, мол Вася Пупкин, на таком-то парке висит твоя жена.
По поводу других станций, например, в Меридиане.

[Dron]

А теперь представьте, что таких входящих очень много... каково агентам запоминать парк-номера, сообщать их менеджеру, а потом еще и менеджеру надо что-то набирать. Криво!
По поводу других станций, например, в Меридиане.

Вам предложили вариант перевода вызова на группу с менеджерами. Чем не устраивает? И искать свободного менеджера не надо - свободные ответят.

[harris]

А теперь представьте, что таких входящих очень много... каково агентам запоминать парк-номера, сообщать их менеджеру, а потом еще и менеджеру надо что-то набирать. Криво! Ведь куда логичнее было бы завешивать клиента на холд до факта соединения с менеджером, нежели каждый раз его забирать с холда на себя и завешивать снова и снова. Паркинг удобен когда один общий телефон в цехе на десяток человек. И по громкой связи на весь цех сообщаешь, мол Вася Пупкин, на таком-то парке висит твоя жена.
По поводу других станций, например, в Меридиане.

Насчет "криво" - вы первый, кто на это жалуется.
Видимо, речь идет о том, что в Меридиане окончанием передачи вызова (трансфера) является повторное нажатие кнопки TRN, а в LIK достаточно просто положить трубку.

В LIK можно действовать иначе (в обратную сторону - сделать трансфер внутр. вызова на удерживаемую СО линию):
- нажать HOLD для удержания внешнего вызова. Кнопка СO (или LOOP) будет мигать
- искать свободного менеджера набором внутр. номера
- соединившись с свободным менеджером нажать TRANS и кнопку мигающей удерживаемой СО линии.
- Отбиться для завершения трансфера.

Практически то же самое, что и в Мередиане, только там нужно нажимать дважды кнопку TRN, а здесь - сначала Hold, потом Trans.

[samid]

Вам предложили вариант перевода вызова на группу с менеджерами. Чем не устраивает? И искать свободного менеджера не надо - свободные ответят.

Не устраивает тем, что клиента нужно 100% передать свободному и готовому к общению менеджеру, а они хватают трубки и не факт, что готовы общаться. Могут схватить и сбросить, чтобы вызов не мешал общаться в данный момент с живым клиентом. Или он в курилке или на обеде, а трубка трезвонит. Вариант просто швырнуть на группу не подходит, т.к. вызов с большой вероятностью может быть потерян.

[samid]

Насчет "криво" - вы первый, кто на это жалуется.
Видимо, речь идет о том, что в Меридиане окончанием передачи вызова (трансфера) является повторное нажатие кнопки TRN, а в LIK достаточно просто положить трубку.

В LIK можно действовать иначе (в обратную сторону - сделать трансфер внутр. вызова на удерживаемую СО линию):
- нажать HOLD для удержания внешнего вызова. Кнопка СO (или LOOP) будет мигать
- искать свободного менеджера набором внутр. номера
- соединившись с свободным менеджером нажать TRANS и кнопку мигающей удерживаемой СО линии.
- Отбиться для завершения трансфера.

Практически то же самое, что и в Мередиане, только там нужно нажимать дважды кнопку TRN, а здесь - сначала Hold, потом Trans.

Это вариант, но при проверке не все так гладко как вы описали. Рассказываю как это выглядит у меня:
1. нажимаю холд
2. набираю первый внутренний и он не отвечает, тогда нажимаю кнопку под дисплеем с именем ФЛЭШ (при следующем переводе и ожидании может и не сработать)
3. набираю еще один внутренний и там отвечают, но не готовы ответить, в этом случае кнопка ФЛЭШ уже не срабатывает
4. линия с холдом начинает тревожно пищать и напоминает, что хочет вернуться к агенту
5. т.к. я сбросить флешем менеджера не могу, а ответивший, но не готовый общаться менеджер кладет трубку, то линия с холда автоматом подключается на агента, музыка прерывается и снова надо завешивать линию. Т.е. вернулся к тому, чего хочется избежать.
Как это миновать? Таймеры какие-то можно подкрутить? Почему ФЛЭШ не всегда срабатывает?

PS. Про Мерилиан вы правы, там для трансфера надо дважды нажать кнопку Трансфер.

[harris]

Это вариант, но при проверке не все так гладко как вы описали. Рассказываю как это выглядит у меня:
1. нажимаю холд
2. набираю первый внутренний и он не отвечает, тогда нажимаю кнопку под дисплеем с именем ФЛЭШ (при следующем переводе и ожидании может и не сработать)
3. набираю еще один внутренний и там отвечают, но не готовы ответить, в этом случае кнопка ФЛЭШ уже не срабатывает
4. линия с холдом начинает тревожно пищать и напоминает, что хочет вернуться к агенту
5. т.к. я сбросить флешем менеджера не могу, а ответивший, но не готовый общаться менеджер кладет трубку, то линия с холда автоматом подключается на агента, музыка прерывается и снова надо завешивать линию. Т.е. вернулся к тому, чего хочется избежать.
Как это миновать? Таймеры какие-то можно подкрутить? Почему ФЛЭШ не всегда срабатывает?

PS. Про Мерилиан вы правы, там для трансфера надо дважды нажать кнопку Трансфер.

Вообще-то кнопка FLASH на системном телефоне предназначена для кратковременного разрыва ВНЕШНЕЙ аналоговой СО-линии. Т.е. это флэш внешней линии, а вы пытаетесь выполнить флэш для внутр. вызова.
Вам нужно отбить вызов: пользуйтесь либо рычагом отбоя либо кнопкой Speaker.

ОК. Проверил у себя.
Это же интерактивное меню, назначение кнопки меняется в зависимости от текущего состояния вызова!!
Посмотрите внимательнее:
- вы набрали номер внутр. абонента.
- под дисплеем появляется интерактивная кнопка ФЛЭШ.
- но кнопка ФЛЭШ существует только ДО момента ответа вызываемого внутр. абонента.
- если вызов не состоялся, то нажатие ФЛЭШ отбивает вызов
- НО если вызываемый абонент вам ответил, то кнопка под дисплеем меняет свое назначение!!! Вместо ФЛЭШ будет уже кнопка КОНФЕРЕНЦИЯ.
- если вы нажмете эту кнопку, то ТЕКУЩИЙ вызов не разъединится, а будет коммутироваться конференция.

[samid]

Потому что кнопка FLASH на системном телефоне выполняет только функцию кратковременного разрыва ВНЕШНЕЙ аналоговой СО-линии, и ничего больше. Т.е. это флэш внешней линии, а вы пытаетесь флэш для внутр. вызова.
Вам нужно отбить вызов: пользуйтесь либо рычагом отбоя либо кнопкой Speaker.

Отбиваю рычагом. Какой таймер отвечает за возврат линии на агента? Спустя 30 сек линия автоматом возвращается.
В настройках ACD, таймера с 30 сек не увидел.

[harris]

Чтобы ФЛЭШ работал даже после ответа вызываемого абонента, нужно пользоваться не интерактивной кнопкой ФЛЭШ, а программной кнопкой FLASH:
- на некоторых системниках (цифровых) просто физически есть фиксированная кнопка FLASH
- если фиксированной кнопки нет, то тогда функцию FLASH можно запрограммировать на любую гибкую кнопку:
Trans + гибкая кнопка + Trans + 94 + Hold.
И нажимать эту кнопку, а не интерактивную кнопку под дисплеем.

[harris]

Отбиваю рычагом. Какой таймер отвечает за возврат линии на агента? Спустя 30 сек линия автоматом возвращается.
В настройках ACD, таймера с 30 сек не увидел.

А причем здесь ACD ??
Это обычный трансфер, и таймер трансфера программируется в разделе системных опций:
System Data\ System Timers (PGM180-182) \ Transfer Recall Timer

[samid]

А причем здесь ACD ??
Это обычный трансфер, и таймер трансфера программируется в разделе системных опций:
System Data\ System Timers (PGM180-182) \ Transfer Recall Timer

Изменил этот таймер, но по-прежнему вызов с холда через 30 сек настойчиво просится на агента. При очередном сбросе рычагом автоматически оказывается в трубке агента. Не тот таймер.
Оказался какой-то из этих:
5 I-Hold Recall Timer (*1sec) 000-600
6 System Hold Recall Timer (*1sec) 000-600

[harris]

Изменил этот таймер, но по-прежнему вызов с холда через 30 сек настойчиво просится на агента. При очередном сбросе рычагом автоматически оказывается в трубке агента. Не тот таймер.

Аа, так это вы не про возврат трансфера спрашиваете, а про возврат из удержания...
См. там же: System Recall Timer. Это таймер системного удержания.

Можно пользоваться Эксклюзивным удержанием - другой таймер Exclusive Hold Recall Timer.

По умолчанию:
Системное удержание - один раз нажать Hold при постановке в удержание
Эксклюзивное удержание - дважды нажать Hold при постановке
Можно поменять, т.е. сделать наоборот (однократное нажатие - Exclusive Hold):
в System Attr опция Hold Preference.

См. доку - там это все есть.

[samid]

Итак, что имеем. Есть висящий на холде клиент (завешенный кнопкной HOLD), есть найденный менеджер, готовый поговорить с клиентом. Можно ли теперь менеджера соединить с клиентом? Как?

[harris]

Итак, что имеем. Есть висящий на холде клиент (завешенный кнопкной HOLD), есть найденный менеджер, готовый поговорить с клиентом. Можно ли теперь менеджера соединить с клиентом? Как?

Я же вам это уже писал:

В LIK можно действовать иначе (в обратную сторону - сделать трансфер внутр. вызова на удерживаемую СО линию):
- нажать HOLD для удержания внешнего вызова. Кнопка СO (или LOOP) будет мигать
- искать свободного менеджера набором внутр. номера
- соединившись с свободным менеджером нажать TRANS и кнопку мигающей удерживаемой СО линии.
- Отбиться для завершения трансфера.

[samid]

Я же вам это уже писал:

В LIK можно действовать иначе (в обратную сторону - сделать трансфер внутр. вызова на удерживаемую СО линию):
- нажать HOLD для удержания внешнего вызова. Кнопка СO (или LOOP) будет мигать
- искать свободного менеджера набором внутр. номера
- соединившись с свободным менеджером нажать TRANS и кнопку мигающей удерживаемой СО линии.
- Отбиться для завершения трансфера.

Так вот не работает, иначе не спрашивал бы. При нажатии трансфера и номера удерживаемой линии с клиентом, происходит возврат клиента на агента, а менеджер оказывается на холде.

[harris]

Так вот не работает, иначе не спрашивал бы. При нажатии трансфера и номера удерживаемой линии с клиентом, происходит возврат клиента на агента, а менеджер оказывается на холде.

Проверил еще раз у себя - все работает.
Да, после нажатия Trans+CO Button (удерживаемая линия) происходит возврат клиента на агента, а менеджер оказывается на холде. Все так.
Но для завершения Трансфера агенту нужно положить трубку (отбиться)!!! Тогда менеджер окажется подключенным к удерживаемой линии.

[samid]

Проверил еще раз у себя - все работает.
Да, после нажатия Trans+CO Button (удерживаемая линия) происходит возврат клиента на агента, а менеджер оказывается на холде. Все так.
Но для завершения Трансфера агенту нужно положить трубку (отбиться)!!! Тогда менеджер окажется подключенным к удерживаемой линии.

Огромное вам мерси. Вот как раз отбиться то ума и не хватило