Я описал то, как решил поставленную проблему (то, как все настроил 10 минут назад).
Раньше Overflow тоже был (5 или 6 минут), но за это время очередь увеличивалась до максимума и клиенты получали отлуп без голосового оповещения.
Делать Overflow без очереди я не рискнул, так как в этом случае не контролируется загруженность линий.
Собственно, мое решение - это "золотая середина": я сократил время ожидания, тем самым уменьшив вероятность заполнения очереди.

А у вас клиенты сейчас через 2 минуты получают отлуп с голосовым оповещением?
Или их успевают обслужить?

сейчас вроде бы пик пройден, идем на спад звонков.
При тестировании получается раз на раз: то отлупливают с голосовым, то прозваниваюсь.
Результаты будут известны завтра (администратор колл-центра будет отслеживать максимальные значения очереди, если они будут приближаться к max Queue, будем уменьшать время ожидания дальше. Или увеличивать, если будет наоборот.

Т.е., так, или иначе клиенты могут получить отлуп. Позвонив по межгороду ответа так и не дожидаются...
Зато линии загружены не все...

Ну почему - по межгороду они попадают на приветствие (17 сек.), затем - в ожидание (97 сек.), в итоге перед ними извиняются (5 сек.) и отключают. Они попадают на 1 мин. 59 сек. (оплата межгорода за 2, а не за 3 минуты).
Раньше они ждали до победного (5-6 минут), или слышали приветствие (17 сек.) и получали отлуп без сообщения (очередь заполнена), оплачивая 1 мин. непонятно чего.

Зато плюсы очевидны: если отлупливают, то с извинением; очередь крутится гораздо быстрее: дозвониться больше шансов - раньше многие попавшие в очередь сбрасывали звонок через несколько минут ожидания, так и не дождавшись - "клиент упущен", а вместе с ним упущены те клиенты, которые не попадали в очередь (получали отлуп без сообщения) из-за ее заполненности). Линии не простаивают - интервал ожидания подбирается таким образом, чтобы при максимальной нагрузке длина очереди была максимально близка к заданному ограничению. Кроме этого, линии, не занятые колл-центром, обслуживают остальной офис (у нас цифровой канал).

Да все это понятно! Просто, по моему разумению, стремиться надо, чтобы очереди не было, чтобы человеку ответили.
А получил он отлуп с извинениями, или без...
Меня вот всегда добивает избитая фраза "ваш звонок очень важен для нас"..и ждешь, когда же на этот ВАЖНЫЙ звонок тебе ответят.

Очевидно, что узкое место проблемы - недостаточное количество операторов в колл-центре для обработки всех поступающих звонков. Но тут специфика бизнеса: я работаю в крупном туроператоре, а у нас нагрузка сезонная (ну и по рабочему дню распределение нагрузки не равномерное - большинство звонков поступает с 11:00 по 14:00).
Увеличивать штат операторов на 2 месяца сезона не выгодно: их нужно обучить, а в штате круглый год держать неоправданно.
В рамках моей зоны ответственности (в данном случае настройка АТС) мне мое решение кажется максимально адекватным.
Остальное - человеческий фактор - не в моей власти.

Знакомо это все.. И все я понимаю! У нас тоже были клиенты туроператоры, кухня та же..Мысли вслух просто...

А при входящих вызовах по потоку провайдер присылает вам номер (CLIP) вызывающего абонента или нет??
Если присылает, то в каком формате приходит местный (городской) номер, и в каком формате номер межгорода??

Не знаю, но думаю, что да (сейчас уточню).
Вы ведете к тому, чтобы межгород обслуживать отдельно?
Можно поподробнее?

Подробнее пока нечего сказать... Просто подумал о возможности использования ICLID (маршрутизация по АОНу).
Если была бы возможность отловить вызовы от МГ, то можно было направлять эти вызовы в отдельгую Hunt-группу.

Те звонки, на которые операторы не успевают отвечать , отправлять на запись. Затем просматривать и перезванивать.

Например, по прг.237. Я так думаю, что ежели у вас формат городских приходит, допустим 6 знаков, а межгород 8х, можно в таблице прописать выход по прг.231 на группу приема междугородних звонков. Правда, в этом случе будут попадаться и сотовые звонки, они тоже в 10-ти значном формате. Правда, проверять некогда. Счас посмотрел в прг.237. Там можно использовать знак *. Но не более 20 цифр. Also, прописать маску междугороднего звонка на одну группу. Ну, а городские в обычном порядке. Как-то так.